歌诗达邮轮集团亚洲总裁马睿哲（Mario Zanetti）
来中国任职不到半年，自意大利的马睿哲先生（Mario Zanetti）依然清晰记得第一次在上海买咖啡被要求“手机扫码”时的窘况。如今他已逐渐适应“中国式移动生活”，愈发意识到数字化体验对于中国消费者的重要性，歌诗达邮轮与微信近日达成战略合作便是明证，未来将致力于为中国游客打造数字化的“一站式”邮轮体验。
Q：歌诗达邮轮最近与微信达成了一系列深度合作。从数字化需求和趋势的角度来看，您认为中国市场与国外市场有哪些不同？就您在中国的个人体验来说，您是否也感受到这种差异？
A：来到上海的第二天早上，我出门去星巴克买杯咖啡。为此我还特意提前在ATM机上用我的欧洲信用卡取了一些现金。轮到我付钱的时候，店员拿出了一个“大家伙”，像枪一样对准我准备扫描。我只好说“对不起，我只有现金。”这件小事让我亲身感受到移动数字支付手段对于中国消费者来说是多么日常和重要。相较于欧洲，在中国，数字化技术的应用更加普遍，移动体验比西方世界要重要得多。有数据显示，中国消费者通过移动端进行的购物和消费金额已经位居世界首位，远超欧洲。
借势中国的数字化潮流，我们决定战略携手微信，为歌诗达邮轮的乘客提供从家到港口码头、从邮轮体验到岸上观光的“一站式”数字化服务。目前，我们已经上线了两款微信小程序：第一款可以满足游客的邮轮旅行预订需求；另一款则能够支持更多船上体验，游客可以通过我们免费的邮轮局域网浏览并预约特色餐厅、SPA中心、免税店和其他邮轮服务。比如说游客将能够在线购买船上免税商品，并享受直接送货上“门”（指定船舱）的服务。
现在第三款小程序——数字化的“Today”“今日邮报”——也已提上日程。它将通过了解每位游客的兴趣，为他们推荐其喜爱的船上项目，从而帮助安排全天的邮轮行程。这款小程序在9月旧金山举行的TechCrunch Disrupt科技大会上进行了展示，并将于今年11月正式上线。未来，微信小程序将成为歌诗达邮轮游客的移动管家，随时随地为游客提供优质的旅行体验，包括：港口登船、船上体验、客舱内的自动化、客服沟通、餐厅点单和体验分享、岸上观光，会员忠诚计划等。
Q：您如何看待科技在优化客户体验方面所扮演的角色？除了科技之外，歌诗达邮轮还将从哪些方面来改善旅客体验？
A：在我看来，技术只是一种促成手段，本质上还是服务于客户体验，但它也并非唯一的提升客户体验的方法。我们船上和岸上的专业服务团队才是提供客户服务的核心支柱。近日，我们刚刚宣布与意大利顶级足球俱乐部尤文图斯达成里程牌式合作。作为尤文图斯亚洲官方指定邮轮，歌诗达亚洲及中国舰队将为游客带来360°原汁原味的意式足球体验。例如：“足不出舱”随时观看尤文图斯的精彩电视节目、在尤文图斯主题元素环绕的尤文图斯儿童俱乐部放松休闲，5-14岁的孩子们还可参加尤文图斯足球学校的培训项目等，这些都与我们的“海上意大利”邮轮假期的定位相契合。此外，我们也在餐饮、娱乐、购物等方面不断发力，为客人带来更丰富的体验和惊喜。在上述所有这些过程中，技术所起到的其实是辅助和保障的作用，确保我们的客人在想要享受某种活动或服务的时候能够拥有无缝衔接的体验。
Q：据了解，您是航线计划与管理领域的专家。那么您如何看待中国目前可能面临的地缘政治风险所带来的挑战？
A：我在欧洲也曾经遇到过来自地缘政治风险的挑战，就这个问题而言，无论是航线设计和客户体验，我们都必须转换一种思路来对待，即：邮轮旅游究竟是一种什么样的体验？在我看来，它不仅仅是关乎目的地的游览，而应该是船上度假体验和岸上游的组合。如之前所述，船上体验目前是我们关注的重点。更何况，从中国邮轮母港出发的航线其实还是有许多选择，除了日本，从华南母港可以去到更多东南亚的目的地，如菲律宾、越南等。
Q：总体来说，歌诗达邮轮未来针对中国邮轮市场的重点发展战略是什么？
A：歌诗达邮轮集团亚洲在中国有两大战略重点。其一是不断优化和升级客户体验。此前我们与微信达成的战略合作伙伴关系正是为了这个战略重点。未来，我们希望为中国消费者不断提供超越其期待的、纯正的“海上意大利”邮轮假期享受，让他们在船上的体验更加顺畅无缝，且紧随时代的潮流。第二大战略重点是与旅游业界的合作。只有保持与旅业伙伴紧密的合作，借助他们对于客源市场的了解和广阔的分销网络，才能触及到更多消费者，同时也让现有的及潜在的客户对我们的品牌理念和产品细节有更加深入的认知与了解。
除此之外，我们正在制定一个名为“歌诗达新‘意’代”的战略。这意味着，一方面，我们会持续强化歌诗达邮轮“海上意大利”的品牌和产品定位；另一方面，歌诗达邮轮“爱兰歌娜号”的引入开启了中国邮轮市场发展第一个“黄金十年”，而接下来的十年，我们将继续致力于成为中国邮轮行业的领军企业。这将是我和我的团队在中国市场的工作重点。为此，我们首先要理解客人的需求，为他们打造更好的假日体验，并确保在推介这种度假理念时，尽可能地将我们想要传达的信息变得更加简单易懂，即邮轮是一种更加物有所值的假日解决方案。
Q：嘉年华集团在中国一直非常强调邮轮行业的“生态系统”。在您看来，这个“生态系统”目前较为薄弱的环节在哪？
A：中国邮轮市场仍处于发展的初期，市场潜力巨大。随着收入的增加，中国的中产阶级人数不断增加，休闲娱乐产业将有长足发展。现阶段，中国邮轮市场的渗透率还不到0.2%，而北美市场的渗透率大于3.5%，所以这个市场的发展潜力其实惊人。为了可期的未来，我们现在需要做的是将整个中国邮轮产业推上另一个高度，即整个生态系统应该同时发力、自我更新、不断开拓市场，共同建设一个可持续发展的中国邮轮生态系统。
具体来说，我们认为目前主要应该从游客体验、市场教育、基础建设等几个方面入手。邮轮公司需致力于船上产品与服务的升级，以满足并超越游客的期待，并与政府、旅游局以及媒体携手共进，提升中国消费者对邮轮游的认知，激发他们的兴趣，让这一新兴度假方式更加深入人心。我们也正持续致力于将业务扩展到一线城市和沿海城市之外，以进一步深入腹地市场，让更多消费者了解邮轮旅游。除此之外，未来随着中国邮轮消费市场的扩张，更多邮轮的引入将成为必然，而当前全球邮轮建造能力有限。因此，嘉年华集团的在华合资公司与中船集团已签署协议备忘录，将订购首批本土打造的邮轮。
Q：近两年来，旅行社包船模式逐渐向更为多元化的分销模式转化。在这个过程中，邮轮公司采取了哪些相应措施以鼓励或应对这一变化
A：过去十年，旅行社极大地促进了中国邮轮产业的崛起和迅猛发展。自2006年正式进入中国母港邮轮市场至今,歌诗达邮轮一路走来，与行业伙伴奠定了坚实的合作基础。虽然这十年之中，中国市场经历着日新月异的变化与发展，但是对于歌诗达邮轮来说，旅行社同业分销依然是吸引游客的重要渠道。我们希望通过与业界合作伙伴保持良好的合作，让潜在客户更好地理解歌诗达邮轮的品牌理念，更愿意购买我们的产品，因此，我们依然会与旅行社合作伙伴保持紧密的沟通与合作，并通过多种形式持续支持和协助旅业伙伴的营销工作。
Q：2018年歌诗达邮轮在中国市场的部署计划大致是怎样的？可否透露一下未来几年引进新船的规划？
A：中国幅员辽阔，其市场消费潜力绝并不仅限于港口及其周边城市。2018年，我们将延续多母港运营部署战略。歌诗达邮轮亚洲在华船队将共同发力，持续深耕中国母港邮轮市场。同时，我们将致力于升级船上产品和服务，持续巩固行业领导地位。我们还将在2019年和2020年引入两艘为中国市场量身定做的Vista级别邮轮。未来几个月内我们将陆续公布更多有关新船的细节。
来源：欧阳方子 TravelWeekly旅讯
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